Klanttevredenheid meten?

Iedere ondernemer wil er uiteraard voor zorgen dat zijn of haar klanten tevreden zijn en blijven. Daar valt uiteraard het een en ander in te sturen, denk alleen maar eens aan relatiegeschenken, kerstpakketten en eindejaarsgeschenken. Natuurlijk zal een bedrijf niet iedere klant die ooit een product heeft gekocht of een dienst heeft afgenomen een relatiegeschenk of kerstpakketten sturen, maar grote klanten die voor veel omzet zorgen krijgen meestal wel wat extra aandacht van een bedrijf in de vorm van een extraatje of een leuk geschenk. Maar hoe kun je als ondernemer nou exact de klanttevredenheid meten, is een en ander in een getal uit te drukken bijvoorbeeld? Hieronder zullen we dieper ingaan op het meten van klanttevredenheid.

Klanttevredenheidsenquêtes

Een veel gebruikte methode om klanttevredenheid te meten is het gebruiken van klanttevredenheidsenquêtes. Dergelijke enquêtes kunnen online, via email of schriftelijk worden gehouden. De meest eenvoudige en toegankelijke methode is waarschijnlijk online via een webformulier. Het is belangrijk dat de enquête niet te lang is maar wel de meest belangrijke vragen stelt. Hierdoor is de drempel wat lager om mee te doen en kunnen belangrijke data worden verzameld waar het bedrijf mee uit de voeten kan. Het is zeker aan te raden om de klant voor het invullen van de enquête een kleine beloning te geven, bijvoorbeeld in de vorm van een korting of een gratis product.

Net Promotor Score (NPS)

Een andere bekende methode om klanttevredenheid te meten is de Net Promotor Score. Bij deze methode draait het eigenlijk maar om antwoord te krijgen op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat een klant je bedrijf zal aanbevelen aan anderen. Door de antwoorden te verzamelen kun je er als ondernemer dus achter komen hoeveel ontevreden en tevreden klanten je hebt. Het nadeel van ontevreden klanten is namelijk dat ze voor negatieve publiciteit kunnen zorgen en dat wil je niet. Zo kun je dus proberen om van die klanten toch tevreden klanten te maken. Aan de andere kant weet je ook waarom bepaalde klanten tevreden zijn en kun je proberen met die klanten de relatie nog verder te verbeteren.

Customer Effort Score (CES)

Een andere methode die veel wordt gebruikt bij een klanttevredenheidsonderzoek is de Customer Effort Score (CES). Met behulp van deze methode kun je erachter komen op welke punten je je dienstverlening naar je klanten kunt verbeteren. Dat doe je door specifieke vragen te stellen over de dienstverlening van de onderneming, bijvoorbeeld door te vragen of het bedrijf de klant naar tevredenheid heeft geholpen. Een andere vraag is bijvoorbeeld of de medewerker van het bedrijf bij vragen van de klant een zodanig antwoord heeft gegeven dat de klant hier echt wat aan had. Deze methode is dus bij uitstek geschikt om je dienstverlening als onderneming te verbeteren en de klant zo goed mogelijk te bedienen.

Nils Author

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *